Телефонная связь
Под контролем офис-менеджера находятся договоры с провайдерами на услуги связи, аренда нужного количества линий, контроль счетов на ежемесячную оплату этих услуг, вызов сервисных инженеров в случае неполадок с телефонной станцией.
В очень крупных компаниях в связи с загруженностью офис-менеджера эти функции могут быть переданы службе IT. В других случаях специалисты IT выступают, как правило, в роли технических специалистов и консультантов, но не исполняют организационно-административные функции.
Телефонную станцию, как правило, размещают в отдельном помещении или в серверной комнате. Установка и сервисное обслуживание офисной АТС должны осуществляться только квалифицированным сервисным персоналом соответствующих фирм-поставщиков. Необходим договор на сервисное обслуживание. При малейших проблемах необходимо контактировать с сервисным инженером. При переезде также необходимо обратиться к сервисному инженеру для отключения станции и подключения на новой территории.
Инструкцию по технике безопасности при обращении со станцией необходимо довести до сведения административного персонала.
Инструкция по эксплуатации – основной документ для изучения секретарями в приемной, поскольку функции оператора, как правило, являются их функциями. В приемной находится консоль, системный телефон.
Функции офис-менеджера в области связи:
1 Финансовые вопросы – ежемесячно:
- просмотр затрат на переговоры внутреннего абонента;
- согласование и фиксирование бюджета затрат на переговоры внутреннего абонента;
- просмотр затрат на переговоры по каждому верифицируемому коду (по конкретному проекту или клиенту);
- согласование и установка бюджета по каждому верифицируемому коду;
- просмотр затрат на переговоры по каждой внешней линии (можно назначить тариф по каждой внешней линии).
2. Организационно-техническая часть:
- управление временным режимом работы станции – может быть автоматическое или ручное переключение;
- управление уровнем ограничений (разрешение на набор номера);
- выбор и включение внешней фоновой музыки, выбор мелодии, начало и прекращение воспроизведения фоновой музыки;
- запись речевых приветствий, согласование текста;
- варианты вызовов;
- вызов внутреннего абонента (без доступа к внешней линии);
- вызов внешнего абонента (автоматический выбор свободной внешней линии);
- использование номера счета, режим ввода номера счета – по решению руководства;
- обучение секретарей приемной работе с консолью, системным телефоном;
- обучение сотрудников офиса навыкам использования дополнительных функций стационарных (настольных) телефонов;
- ведение и обновление списка с внутренними номерами телефонов сотрудников (выполняют секретари приемной);
- организация переадресации вызовов.
3. Организация конференц-связи.
Офисные АТС предоставляют возможность организации конференц-связи – установления соединения между несколькими абонентами одновременно. Конференц-связь может быть организована для четырех и более участников.
4. Обеспечение применения современной техники.
Системный телефон – элемент интерфейса офисной АТС. Он сконструирован так, чтобы использовать возможности АТС с наибольшим удобством. У большинства системных телефонов есть дисплей, Speakerphone (функция громкой связи), а также программируемые кнопки с двухцветной индикацией, которым можно присвоить номера абонентов, либо коды вызова системных функций.
Возможности системного аппарата:
- на дисплей системного телефона выводится информация о вызывающем абоненте (номер и имя);
- с него можно инициировать оповещение по громкой связи, а также ответить на такое оповещение;
- с него можно включить режим постоянной переадресации вызовов (например, в комнату переговоров);
- можно включить режим конференц-связи;
- можно перехватить вызов;
- можно встать в очередь на занятую внешнюю линию;
- с него удобно контролировать интенсивность телефонных переговоров и загруженность линий.
При выборе телефонных аппаратов для офиса учитывают, что большое преимущество имеет наличие возможности принимать звонки с двух входящих линий. Именно такими телефонами пользуется подавляющее большинство компаний. Вы говорите с одним абонентом, но видите, что идет вызов от другого абонента. В этом случае можно временно приостановить беседу по одной линии, поместить вызов на удержание (Hold On), принять звонок по другой линии или установить переадресацию, и второй звонящий сможет оставить вам сообщение.
Переадресация вызовов. Существует переадресация, которая может быть установлена только программно, и переадресация, которую сотрудник может установить самостоятельно только для своего телефона. Например, уходя с рабочего места надолго, если ожидаются важные звонки, сотрудник может установить постоянную переадресацию вызовов определенному адресату. По вопросам установки того или иного вида переадресации звонков сотрудники обращаются к офис-менеджеру, поэтому удобно иметь несколько комплектов инструкций по использованию функции переадресации и функции перехвата вызова.
При постоянной переадресации в ящик сообщений для внутреннего абонента необходимо записать его персональное речевое приветствие, только после окончания этого приветствия производится запись речевых сообщений, оставленных вызывающими абонентами. Возможно включение фоновой музыки.
Виды переадресации:
- при отсутствии ответа;
- при занятости линии;
- постоянная переадресация вызовов или режим "не беспокоить" (отказ от ответа на вызовы).
Можно установить переадресацию входящих звонков таким образом, что в случае неответа конкретного сотрудника после нескольких звонков вызов переадресуется на свободный номер, но, к примеру, только среди сотрудников данного отдела, или возвращается на Reception.
Возможна организация постоянной переадресации вызовов на систему речевой почты (Voice mail), чтобы звонящие могли оставлять сообщения в почтовом ящике, когда сам сотрудник не имеет возможности отвечать на вызовы, при этом не возникает необходимости в услугах оператора. Постоянная переадресация может быть установлена и на мобильный телефон. Для этого необходимы телефонные аппараты со специальным индикатором (поступления входящего вызова или ожидающего сообщения).
Перехват вызова – ответ на вызов, поступающий на другой телефонный аппарат, со своего рабочего места. Перехват вызова может быть установлен в пределах группы – отдела данного абонента, можно осуществить также направленный перехват вызова – перехват с аппарата конкретного внутреннего абонента – например, когда данный абонент ведет телефонную беседу и получает оповещение об ожидающем вызове, он может попросить кого-то перехватить второй вызов, поступающий на его аппарат. Можно запретить или разрешить (программно) другим лицам перехват вызовов данного абонента.
Можно записать свой разговор в собственный почтовый ящик.
В зависимости от специфики компании возможна организация вызовов посредством DISA: при внешних звонках внутренним абонентам АТС их приветствует предварительно записанное сообщение, предоставляющее им информацию о том, как можно получить доступ к какому-либо внутреннему абоненту, и указания, как соединиться с необходимым отделом. Например: "Для соединения с отделом маркетинга в тоновом режиме нажмите 1, с отделом продаж – нажмите 2, с отделом финансов – нажмите 3, для соединения с оператором нажмите 0". При этом нагрузка на секретарей в приемной значительно сокращается, снижается риск потери или неточности передачи информации.
Однако необходимо учитывать специфику работы компании. Если компания ориентирована на работу с клиентами (например, бюро путешествий), длительное прослушивание электронных приветствий или долгий неответ на вызов отталкивает клиентов. Но при сочетании с другими активными формами работы с теми же клиентами подобное построение телефонной системы повышает эффективность организации работы.
Видео-конференц-связь
В обязанности офис-менеджера входит обеспечение организации и функционирования видео-конференц-связи.
Одновременно с развитием бизнеса компании, открытием новых офисов, в том числе в других городах и странах, обостряется проблема, связанная с коммуникациями сотрудников компании, которые работают в удаленных офисах. Учитывая высокую стоимость командировок, разницу часовых поясов и другие причины, компании все чаще используют системы электронных аудиоконференций, а в последнее время стали популярны технологии проведения видеоконференций.
По исследованиям психологов, в процессе телефонного разговора в среднем воспринимается около 20% информации, в ходе личного общения – 80%, а в ходе сеанса видео-конференц-связи – 60%. Сразу становится ясно, зачем нужна видео-конференц-связь. Условия выживания на конкурентном рынке требуют от компаний высокой скорости принятия решений, что слукит основным мотивом применения электронных систем видеоконференций.
С точки зрения использования видеоконференций для решения определенных бизнес-задач компании системы можно классифицировать на следующие типы:
• для проектной группы компании;
• для внутрикорпоративных электронных конференций;
• для конференций с партнерами компании;
• для проведения обучения;
• для вещания.
Проектная группа – это виртуальная единица, состоящая из сотрудников компании, которые работают над выполнением конкретной бизнес-задачи (проектом).
Любой участник конференции должен иметь возможность:
- "выложить" на стол конференции (Whiteboards) любой документ, файл, изображение, схему, слайд;
- разделить использование настольного приложения;
- передать мгновенное индивидуальное и групповое текстовое сообщение (Chat, Instance messaging);
- опубликовать линк (URL) или продемонстрировать страницу с корпоративного или интернет-веб-ресурса;
- использовать видеоканал (специализированную или веб-камеру) для повышения достоверности эффекта личного присутствия в "комнате совещаний".
Совещания внутри компании – упрощенная версия совещаний в формате проектной группы. Основное отличие заключается в более мягких требованиях по обеспечению участникам конференции возможности совместной работы над документами. Наличие видеокартинки для всех участников совещания не является обязательным требованием, но видеопоток от ключевых спикеров должен быть доступен всем. Требования по поддержке систем передачи мгновенных сообщений между участниками (Chat, Instance messaging) сохраняются одновременно с возможностью принимать участие в голосовании и анкетировании (именном или обезличенном). Также сохраняются требования по возможности ведения протокола совещания (записи),чтобы отсутствующие участники могли прослушать и просмотреть конференцию, или для разрешения спорных вопросов о достигнутых на совещании договоренностях.
Совещания с партнерами. Участники конференции обмениваются информацией, которая носит закрытый характер, и следят за тем, чтобы не передать партнерам "лишних" сведений. Требования по обеспечению сетевой безопасности, аутентификации и авторизации, ведения протокола совещания выходят на первый план. При этом протокол совещания должен быть доступен каждой из сторон-участниц для последующего анализа соблюдения условий конфиденциальности и других юридически их вопросов. Недопустимо проникновение в сеть компании внешних участников конференции, и одновременно должен быть обеспечен безопасный обмен "публичными" данными.
Обучение. Видеоконференции с целью обучения проводятся в основном для внешней аудитории (10-100 участников), например партнерам компании рассказывается о стратегии и тактике продаж, проводятся технические тренинги и т. п.
Вещание – подобные видеоконференции проводятся в режиме трансляции интервью, заявления, обращения и т. п. для большой аудитории и только в одном направлении – от вещателя к слушателям. Трансляция может быть рассчитана как на внутрикорпоративную, так и на внешнюю аудиторию (возможна комбинация). Размер аудитории может измеряться тысячами участников.
Обычно трансляции проводятся для решения следующих масштабных задач:
- решение внешних маркетинговых задач компании;
- донесение мнения акционеров и топ-менеджеров компании до всех сотрудников;
- поздравление сотрудников с достигнутыми успехами;
- объединение сотрудников компании вокруг какой-либо идеи;
- передача опыта.
Видео-конференц-связь позволяет с максимальной эффективностью и невысокими расходами организовывать:
- корпоративные совещания представителей многофилиальных корпораций;
- деловые переговоры с партнерами в других городах России и за рубежом;
- удаленное обучение, повышение квалификации сотрудников, тестирование знаний;
- дистанционные интервью при подборе кадров;
- удаленное консультирование и т. д.
Использование видеоконференций ускоряет и упрощает ведение переговоров, совещаний с партнерами, существенно экономит время сотрудников, снижает затраты на командировки. Некоторые IT-компании предоставляют услуги видео-конференц-связи как в специализированном помещении, так и мобильную видео-конференц-связь, что обеспечивает возможность проведения выездных видеоконференций, которые могут быть организованы как из офиса заказчика, так и из заранее выбранного конференц-зала.
Организация питания сотрудников
Необходимо продумать систему обедов и обеденных перерывов – в ряде случаев бывает лучше, когда обед является "плавающим", – но это зависит от специфики предприятия.
В разных компаниях существуют разные взгляды и подходы к вопросам питания сотрудников в обеденное время:
компания не заботится об этом (в результате получает обед на рабочих местах или в офисе – крошки, запах еды в офисе);
компания оплачивает обеды сотрудников путем соответствующей надбавки к заработной плате – иногда эффект тот же – см. выше;
компания выделяет место для небольшой кухни и запрещает питаться вне этой зоны;
компания организует питание – заключает договор с близлежащим кафе или другим пунктом питания и производит оплату по безналичному расчету данному пункту питания. В данном случае опять на плечи офис-менеджера ложится учет и контроль правильности предоставленных к оплате счетов и ведения договора с данной организацией.
Лучше всего для учета и контроля и по сей день действу знакомая со студенческих времен система талонов (или более модное их название – "ваучеры").
Организация поездок
Общие вопросы
Необходимость существования в структуре организации службы организации поездок обычно возникает:
в компаниях с разветвленной сетью представительств и филиалов – соответственно это частые командировки сотрудников;
в компаниях с широкой географией поставок сложного оборудования (выезд инженеров);
в компаниях с широкой географией деятельности и разветвленной дистрибьюторской сетью;
в случае ведения крупного проекта – по строительству, разработке и освоению месторождения, организации производства "под ключ" и т. д.
Координация работы службы организации поездок, как правило, ложится на плечи офис-менеджера.
Основные направления работы службы (если это большие объемы) или сотрудника-координатора:
- заказ, приобретение и возврат (при необходимости) билетов на все виды транспорта;
- размещение (заключение договоров с гостиницами);
- визовая поддержка;
- трансферы – перевозки в местах прибытия и убытия.
Компании с большим количеством командировок обычно заключают договоры с туристическими агентствами, которые осуществляют бронирование, выписку и доставку билетов.
Бронирование гостиниц и заказ такси могут организовать агентство или самостоятельно координатор по поездкам – это зависит от политики компании и от объемов бронирования.
Для удобства ведения учета заявок сотрудников на поездки рекомендуется ввести специальную форму-бланк заявки. Это не командировочное удостоверение, а именно внутренняя форма запроса сотрудника на организацию поездки – она является основанием для координатора по поездкам на осуществление действий, связанных с расходом финансовых средств компании. Форма разрабатывается самой компанией, при этом необходимо вести регистрацию данных форм, так как расходы на приобретаемые билеты, заказанный транспорт (такси или автобус), гостиницы для проживания представляют собой значительные суммы.
Что рекомендуется указывать в заявке:
- личные данные;
- контактный (лучше мобильный) номер телефона;
- дату и желательное время вылета (можно без указания рейса);
- класс (эконом-, бизнес-класс, первый класс);
- необходимость в бронировании гостиницы;
- информацию о необходимости (или отсутствии необходимости) заказа автотранспорта для трансфера в аэропорт и обратно, на вокзал, место (адрес и время) подачи автомобиля.
Авиарейсы и номера поездов предложит координатор службы организации поездок в соответствии с политикой компании по приоритетному использованию определенных авиакомпаний – если она существует, политикой по приоритетным поездам. В ряде компаний, особенно в западных компаниях и международных корпорациях, существуют корпоративные политики по разным вопросам, в том числе и по поездкам.
Могут существовать:
- списки рекомендованных (приоритетных) авиакомпаний;
- списки типов самолетов, на которых разрешается летать сотрудникам компании;
- списки рекомендованных гостиниц, в которых следует останавливаться;
- правила или ограничения по пользованию вагонами определенных классов.
В авиакомпаниях существует понятие корпоративных тарифов, а в гостиницах – корпоративных скидок.
Например, все западные компании рекомендуют в случае путешествия в поездах в России размещаться только в вагона типа СВ или купе с услугами.
Иногда могут быть введены ограничения по использованию ночных поездов или правило не ездить в одиночку, также не рекомендованы полеты поздними рейсами самолетов. Такие правила могут быть негласными, не прописанными в инструкциях, но принятыми с точки зрения безопасности. Это связано заботой о безопасности сотрудников, а также о сохранении и высокой работоспособности после прибытия на место назначения, а в ряде случаев – и с экономией.
Заявка на поездку должна быть подписана руководителем отдела, в котором работает сотрудник (так как он распоряжается бюджетом). При этом руководитель отдела может добавить определенные комментарии – требования к поездке, например: "необходимо уложиться в пределах такой-то суммы". Этот комментарий адресован координатору по поездкам и является руководством по выбору тарифов.
Все это в большей мере касается компаний с развитой структурой, имеющих офисы в нескольких городах или странах или выполняющих работы по крупным проектам – строительству, монтажу, разработке месторождений и т. д. с привлечением большого числа специалистов из разных городов или стран.
Похожие рефераты:
